System Service Desk - SD
ServiceDesk to jeden punkt kontaktu pomiędzy użytkownikiem usług (np. użytkownikiem systemu Sprzedażowego), a organizacją świadczącą usługi (np. producentem systemu informatycznego). ServiceDesk skupia się na obsłudze incydentów i zapytań użytkowników; dostarcza również informacji dla innych działań, takich jak Zarządzanie Zmianą, Problemem, Konfiguracją, Wersją, Ciągłością oraz Poziomem usług IT.
System powstał w odpowiedzi na oczekiwania rynku związane z ułatwieniem zarządzania usługami oraz podniesieniem jakości usług.
Klienci systemu należą do 2 grup:
1. Firmy produkcyjne, usługowe, których główną działalnością nie jest informatyka ale które posiadają co najmniej kilkunastu użytkowników komputera.
2. Firmy Informatyczne (Firmy produkujące oprogramowanie, Sprzęt IT, Świadczące usługi informatyczne na zasadzie Outsourcingu oraz Wdrażające oprogramowanie innych producentów)
Funkcje programu zostały podzielone na trzy grupy (POZIOMY).
POZIOM I pozwala na obsługę zgłoszeń na obszarze danej firmy. Na przykład obsługę awarii sprzętu, pomoc zwykłym użytkownikom programów. Z poziomu pierwszego można wysłać zgłoszenia do poziomu drugiego. Zgłoszenia te mogą być informacjami o błędach, prośbami o usługę lub zwykłymi zapytaniami.
POZIOM II służy do obsługi zgłoszeń generowanych przez użytkowników poziomu pierwszego.
POZIOM III to obsługa zgłoszeń poziomu drugiego. Operatorami poziomu trzeciego są najczęściej programiści zajmujący się tworzeniem i poprawianiem serwisowanych aplikacji.
Wybrana funkcjonalność POZIOM II
Przyjmowanie i rejestrację wszystkich zgłoszeń od użytkowników
Każde zgłoszenie problemu jest rejestrowane w systemie ServiceDesk. Rejestracja może odbywać się bezpośrednio do systemu poprzez internetową stronę umożliwiającą użytkownikowi bezpośrednie wprowadzenie problemu lub pośrednio poprzez telefon lub fax.
Statusy zgłoszeń serwisowych.
Natychmiastowe rozwiązanie prostych incydentów, zapytań i skarg.
Zhierarchizowana struktura ServiceDesk pozwala na I Etapie rozwiązać problem, co jest bardzo pożądane podczas całej ścieżki obsługi klienta. Klient czuję się usatysfakcjonowany w momencie kiedy otrzymuję bardzo szybko rozwiązanie na zgłoszony problem. Reakcja jest głównym kryterium oceny serwisu przez klienta.
Ścisła kontrola warunków umów serwisowych.
System posiada funkcjonalność kontroli warunków zawartych w umowie serwisowej takie elementy jak czas reakcji, rodzaje błędów, użytkownicy upoważnieni do zgłaszania błędów są ściśle powiązane z konkretną umową. Dzięki temu klient otrzymuje dokładnie to za co zapłacił a serwis realizuje usługę zgodnie z zasadami określonymi w umowie
Weryfikacja działań serwisantów.
Realizując wszystkie czynności związane z obsługą zgłoszeń serwisowych, system rejestruje czas spędzony przez danego specjalistę nad konkretnym problemem. Dzięki temu można wytypować najbardziej efektywnych pracowników.
Rankingowanie aplikacji.
Używanie ServiceDesk pozwala stworzyć matryce awaryjności aplikacji i ich modułów. Dzięki temu dział produkcyjny może na bieżąco otrzymywać raporty o najbardziej newralgicznych elementach programów. W efekcie firma używająca ServiceDesk może skutecznie zmniejszyć swoje koszty poprzez odpowiednią politykę jakości produktu.
Rankingowanie klienta.
Kontrola działań klienta w systemie ServiceDesk polega na mierzeniu faktycznych problemów w stosunku do nieuzasadnionych zgłoszeń. W systemie można w łatwy sposób otrzymać ocenę klienta, która może stać się nieocenionym atutem podczas odświeżania umowy serwisowej lub negocjacji warunków SLA.
System komunikatów.
ServiceDesk o każdej wykonanej czynności automatycznie powiadamia zainteresowane osoby. Dzięki temu klient jest w pełni poinformowany o poziomie realizacji zgłoszenia. Inną funkcją systemu komunikatów jest kontrola warunków umowy, w momencie kiedy warunki umowy zostają naruszane system odpowiednio reaguje poprzez komunikacje odpowiednich przedstawicieli klienta oraz serwisu.
Wykonywanie czynności serwisowych zgodnie z „Dobrymi praktykami”.
System ServiceDesk został oparty o metodologię ITIL. Metodyka ITIL zawiera zestaw powiązanych ze sobą najlepszych praktyk dla obniżenia kosztów IT, przy jednoczesnym podnoszeniu jakości usług IT świadczonych użytkownikowi. ITIL jest uważany za najpełniejsze podejście do zarządzania usługami IT i stanowi obecnie de facto światowy standard w tej dziedzinie.
System powstał w odpowiedzi na oczekiwania rynku związane z ułatwieniem zarządzania usługami oraz podniesieniem jakości usług.
Klienci systemu należą do 2 grup:
1. Firmy produkcyjne, usługowe, których główną działalnością nie jest informatyka ale które posiadają co najmniej kilkunastu użytkowników komputera.
2. Firmy Informatyczne (Firmy produkujące oprogramowanie, Sprzęt IT, Świadczące usługi informatyczne na zasadzie Outsourcingu oraz Wdrażające oprogramowanie innych producentów)
Funkcje programu zostały podzielone na trzy grupy (POZIOMY).
POZIOM I pozwala na obsługę zgłoszeń na obszarze danej firmy. Na przykład obsługę awarii sprzętu, pomoc zwykłym użytkownikom programów. Z poziomu pierwszego można wysłać zgłoszenia do poziomu drugiego. Zgłoszenia te mogą być informacjami o błędach, prośbami o usługę lub zwykłymi zapytaniami.
POZIOM II służy do obsługi zgłoszeń generowanych przez użytkowników poziomu pierwszego.
POZIOM III to obsługa zgłoszeń poziomu drugiego. Operatorami poziomu trzeciego są najczęściej programiści zajmujący się tworzeniem i poprawianiem serwisowanych aplikacji.
Wybrana funkcjonalność POZIOM II
Przyjmowanie i rejestrację wszystkich zgłoszeń od użytkowników
Każde zgłoszenie problemu jest rejestrowane w systemie ServiceDesk. Rejestracja może odbywać się bezpośrednio do systemu poprzez internetową stronę umożliwiającą użytkownikowi bezpośrednie wprowadzenie problemu lub pośrednio poprzez telefon lub fax.
Statusy zgłoszeń serwisowych.
Natychmiastowe rozwiązanie prostych incydentów, zapytań i skarg.
Zhierarchizowana struktura ServiceDesk pozwala na I Etapie rozwiązać problem, co jest bardzo pożądane podczas całej ścieżki obsługi klienta. Klient czuję się usatysfakcjonowany w momencie kiedy otrzymuję bardzo szybko rozwiązanie na zgłoszony problem. Reakcja jest głównym kryterium oceny serwisu przez klienta.
Ścisła kontrola warunków umów serwisowych.
System posiada funkcjonalność kontroli warunków zawartych w umowie serwisowej takie elementy jak czas reakcji, rodzaje błędów, użytkownicy upoważnieni do zgłaszania błędów są ściśle powiązane z konkretną umową. Dzięki temu klient otrzymuje dokładnie to za co zapłacił a serwis realizuje usługę zgodnie z zasadami określonymi w umowie
Weryfikacja działań serwisantów.
Realizując wszystkie czynności związane z obsługą zgłoszeń serwisowych, system rejestruje czas spędzony przez danego specjalistę nad konkretnym problemem. Dzięki temu można wytypować najbardziej efektywnych pracowników.
Rankingowanie aplikacji.
Używanie ServiceDesk pozwala stworzyć matryce awaryjności aplikacji i ich modułów. Dzięki temu dział produkcyjny może na bieżąco otrzymywać raporty o najbardziej newralgicznych elementach programów. W efekcie firma używająca ServiceDesk może skutecznie zmniejszyć swoje koszty poprzez odpowiednią politykę jakości produktu.
Rankingowanie klienta.
Kontrola działań klienta w systemie ServiceDesk polega na mierzeniu faktycznych problemów w stosunku do nieuzasadnionych zgłoszeń. W systemie można w łatwy sposób otrzymać ocenę klienta, która może stać się nieocenionym atutem podczas odświeżania umowy serwisowej lub negocjacji warunków SLA.
System komunikatów.
ServiceDesk o każdej wykonanej czynności automatycznie powiadamia zainteresowane osoby. Dzięki temu klient jest w pełni poinformowany o poziomie realizacji zgłoszenia. Inną funkcją systemu komunikatów jest kontrola warunków umowy, w momencie kiedy warunki umowy zostają naruszane system odpowiednio reaguje poprzez komunikacje odpowiednich przedstawicieli klienta oraz serwisu.
Wykonywanie czynności serwisowych zgodnie z „Dobrymi praktykami”.
System ServiceDesk został oparty o metodologię ITIL. Metodyka ITIL zawiera zestaw powiązanych ze sobą najlepszych praktyk dla obniżenia kosztów IT, przy jednoczesnym podnoszeniu jakości usług IT świadczonych użytkownikowi. ITIL jest uważany za najpełniejsze podejście do zarządzania usługami IT i stanowi obecnie de facto światowy standard w tej dziedzinie.
